吃药 能否要到白开水

本报记者 刘钢 摄

　　不少人在去医院看病时遭遇过这样的难题：吃药时怎么也找不到一杯白开水。本期记者就以普通患者身份走访了朝阳、东城、海淀等区的7家医院，体验目的是：当患者需要一杯白开水服药时，医院能否满足患者的这个小小要求。

　　记者在体验后发现，7家医院均为患者提供热水，但半数医院不提供一次性水杯，也意味着除非患者自带水杯或在医院小卖部里购买一次性水杯，否则就只有看着开水器干着急。

　　首医三兄弟

　　服务大不同

　　本次体验，记者选取了首都医科大学的三家附属医院，但体验结果表明，三家医院虽然都隶属首都医科大学，但提供的服务却有很大差异。

　　朝阳医院 温馨指数：★★★

　　记者到达首都医科大学附属北京朝阳医院的时间已经是中午11点半，正是医护人员午餐时段。在记者印象中，一般在休息时间，服务台是没有人值班的，但记者在急诊分诊区服务台却看到了依然在岗的护士，并且非常忙碌。记者上前称要吃药，需要一杯温开水，服务台的负责人让一名护士给记者拿了一个一次性纸杯，并指引记者到门口的饮水机接水。这样，记者非常顺利地要到了第一杯温开水。

　　11点40分，记者又来到了该医院二楼的神经内科，在服务台边上看到饮水机，但是没有人员值班。于是记者向一名从诊室里走出的医生索要一杯温开水，该医生虽然好像赶着出门，但还是返回屋子拿了一个一次性水杯，并且走到办公室亲手接了一杯温开水递给记者。

　　安贞医院 温馨指数：★★

　　记者来到安贞医院也是中午休息时间，一进门诊楼就看到一楼大厅中间的显眼位置摆放着一个装热水的密闭水壶，但其旁边记者没有发现一次性水杯，于是向导医台服务人员问询。服务人员只说门诊楼一楼大厅有好几个开水器可提供热水，但“没听说过哪有一次性水杯”。记者在大厅转了转，发现两边的输液室旁边都有开水器正在工作，几名患者正拿着自带的水杯接水喝。记者在走廊里“抓住”一名护士问哪有一次性杯子，她告诉记者旁边的登记接待室里有饮水机，那里应该有杯子。记者来到接待室后发现墙角果然有一台饮水机，但还是没有杯子。记者随后问接待室工作人员可不可以要一个水杯，她返身从柜子里拿出十多个一次性纸杯，要记者自己去接水，并“拜托”记者将剩余的水杯放在饮水机旁边。

　　妇产医院 温馨指数：★

　　在妇产医院门诊大厅门口记者看到了一个铝合金的饮水桶，但它竟然和拖把、装废水的塑料盆放在一起，看起来就给人不卫生的感觉。让记者更为诧异的是水桶上面贴了一行字：“请在服务台购买一次性水杯”。记者走到服务台，看到服务台竟然也兼卖报纸，记者称喝药需要一杯温开水，该服务台的负责人告诉记者，喝水可以去水桶里接，但是需要一次性水杯必须交钱，五角钱一个。记者奇怪地问她：“为什么医院的水杯还要交钱？”对方很理直气壮地回答：“我们的水杯也是花钱买来的。”记者随后在一家超市花4.5元买了一包一次性纸杯（50个装），平均一个水杯只需9分钱，而如此便宜的水杯到了医院身价就翻了5 倍多。

　　三甲医院冷冰冰

　　除了3家首都医科大学的附属医院外，记者还去了另外3家知名的三甲医院：中日友好医院、北京协和医院和北医三院。在这3家医院里，记者遇到和首都医科大学附属北京妇产医院同样的经历：想喝热水？有，你得自己买杯子去。

　　中日友好医院 温馨指数：★

　　记者来到中日友好医院设在二楼的咨询服务台，询问工作人员哪儿可以要到一杯水来服药？咨询台工作人员告诉记者，在三楼妇产科有专门的开水房24小时提供开水，而饮水用的杯子则需要记者自己到一楼的小卖部购买。记者算了一下，如果患者先上二楼向咨询台咨询，然后去一楼小卖部买杯子，再爬上三楼打开水，共需爬4层楼梯才能要到一杯白开水，最快也要5分钟。

　　协和医院 温馨指数：★

　　在北京协和医院，记者以同样的理由要求得到一杯开水时，咨询服务台的工作人员表示，每层楼都设有开水炉，如需要开水请到开水炉处。但当记者询问是否有一次性杯子时，对方却非常不耐烦地说： “一次性杯子我们这儿可没有，您要用自己去买！”

　　北医三院 温馨指数：★

　　在北医三院，记者更是辗转半天才找到开水。在该医院门诊部大厅里，记者没看到专为患者提供的热水，记者向导医人员咨询后，得到“急诊大厅有热水”的答复。记者随后出了门诊楼走到急诊楼，发现饮水间里有一台开水器，但没有水杯。记者再次向导医人员咨询，对方答：“一次性水杯需到外科楼一楼商店内购买。”可是记者转了一圈，也没找到外科楼的位置，后来还是在一位清洁女工的指引下，记者穿过曲折的通道，终于找到外科楼，一层的商店售货员称一个一次性纸杯0.5元，一个塑料杯则要5.5元。

　　民营医院最温暖

　　相对国有医院来说，民营医院似乎更在服务上下工夫。本次体验中，记者在走访的两家民营医院里，都顺利地得到了白开水，而在北京阳光丽人妇科医院，记者还没开口要求，导医人员已经端来了一杯温度正好的白开水。

　　阳光丽人妇科医院

　　温馨指数：★★★

　　11日上午10点，记者刚踏进北京阳光丽人妇科医院的大门，一名导医小姐立刻迎上前来问记者是不是第一次来阳光丽人，随后将记者让到一楼接待区的沙发上坐下，并用一次性纸杯在旁边的饮水机上接了杯温开水递给记者，然后才开始问记者此行想作体检还是看病等情况。记者在阳光丽人医院转了转，发现该医院每层楼都摆放有好几台饮水机，特别是每个家属等候区里都有一台，中间桌上还放了一盒糖果供人自取。记者上楼时没有带着导医人员刚倒的那杯水，结果一到二楼，服务台工作人员马上又给记者倒了一杯温开水。

　　五洲女子医院 温馨指数：★★★

　　记者在北京五洲女子医院的体验也非常顺利。记者向该医院服务台工作人员要一杯白开水，接待人员非常热情地指引记者到服务台后的饮水机处，并提醒记者下面有一次性水杯，热水和凉水都有，记者很轻松地就喝到了温开水。

　　■记者手记

　　一杯白开水温暖患者心

　　听过这么一件事，一位朋友在洛杉矶患上重感冒，于是去某医院就诊，输液时觉得有点冷，于是要求护士找条毯子盖。结果他吃惊地发现，护士小姐递来的是热乎乎的毯子。问后方知，医院把消过毒的毯子放在烘箱里，调节到接近人体的温度保存，以便随时取用。

　　虽然这个故事并没有发生在自己身上，但听完仍觉得非常感人。当然，我们不奢求国内的医院都像洛杉矶的这家医院一样能提供热乎乎的毯子，其实，哪怕在病人需要一杯白开水喝药时，护士小姐能递来干净的水杯或亲自倒来温热的开水，也同样让病人（也包括我）觉得非常温暖。

　　然而，这样的小小温暖也并非在所有医院都能享受到。记者体验中，每家医院都为患者准备了热水，但为何部分医院不肯在水桶旁边备上几个一次性水杯？如果说是怕造成浪费，那么据记者观察，即使是在可以要到一次性水杯的北京朝阳医院和北京安贞医院。大部分病人也都自带了水杯。如果说医院小卖部已经可以提供5角钱一个的水杯，那么为什么不能就近设在水桶旁边，何苦要有病的人楼上楼下的奔波劳累？

　　医院的服务对象是病人，一旦失去病人，也就意味着在医疗市场竞争中的失败。现在病人需要多层次服务，他们已不满足于计划经济年代“皇帝女儿不愁嫁”的医疗状况。所以，关注医疗服务中的每一个细节，才能真正拯救我们濒临丢失的医患关系。

　　本报记者 夏文

　　实习生 刘长亮 李培

    《京华时报》 (2007-04-18 第108版)

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